Lead Customer Support bij Zonneplan

Als lead customer support bouw je aan service die verder gaat dan problemen oplossen. Je creëert een cultuur waarin eigenaarschap vanzelfsprekend is en waarin je team niet reageert, maar anticipeert. Je coacht scherp op gedrag, ontwikkelt gesprekstechnieken en zorgt ervoor dat elk teamlid excelleert in het leveren van een uitmuntende klantervaring. Met data, intuïtie en coaching werk je toe naar één helder doel: het klanttevredenheidscijfer verhogen van 9,3 naar 10.

Je werkt binnen een team van 15 energieke specialisten die wekelijks duizenden klanten helpen. Samen met de customer support operator vorm je de motor van de afdeling: jij stuurt op mensen en cultuur, de operator op processen en operatie. Jullie transformeren customer support van reactief naar proactief en positioneren de afdeling als strategische partner binnen Zonneplan. Zo draag je bij aan plan Zero, een Nederland zonder fossiele energie, door klanten een moeiteloze en persoonlijke service-ervaring te bieden.

• Jij bouwt aan een high-performing teamcultuur. Je creëert een omgeving van psychologische veiligheid waarin mensen elkaar aanspreken, groeien en eigenaarschap tonen. Je voert de volledige HR-cyclus, van ontwikkelgesprekken tot werving en onboarding, en coacht teamleden op gedrag en communicatieve vaardigheden. Je pakt fricties direct en constructief aan, zodat het team optimaal presteert.

• Jij vertaalt klantinzichten naar concrete verbeteringen. Je combineert NPS-analyses, klantgesprekken en data tot één glashelder beeld van wat klanten beweegt. Vanuit dat inzicht ontwikkel je business cases voor strategische verbeteringen en zorg je dat deze geïmplementeerd worden. Je bent de stem van de klant binnen het managementteam en bij cross-functionele projecten.

• Jij zet de kwaliteitsnormen en bewaakt de prestaties. Je stelt de KPI's vast, van NPS en CES tot SLA's op verschillende kanalen, en stuurt het team hierop aan. In weekly en monthly business reviews analyseer je de resultaten, bespreek je de voortgang op de roadmap en stuur je bij waar nodig. Je bent het hoogste escalatiepunt voor complexe klantcases.

• Jij ontwikkelt het team voor de toekomst. Je stelt persoonlijke ontwikkelplannen op, zorgt voor adequate personeelsbezetting op de lange termijn en beheert het trainingsbudget. Je ziet het potentieel in mensen en helpt hen groeien, zodat het team klaar is voor de volgende stap in jullie ambitie.

• Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in een vergelijkbare leidinggevende operationeel verantwoordelijke functie, bij voorkeur in een service-omgeving.

• Je hebt aantoonbare ervaring met procesoptimalisatie, het behalen van resultaatgerichte KPI's en het aansturen van multifunctionele teams.

• Je coacht scherp op gedrag en ontwikkelt mensen door, met oog voor zowel prestaties als welzijn, en je creëert een cultuur van eigenaarschap en psychologische veiligheid.

• Je vertaalt data en klantinzichten naar strategische verbeteringen en bent de natuurlijke stem van de klant in bredere discussies.

• Je bent een veranderaar die het team meeneemt in transities, weerstand ombuigt naar betrokkenheid en een heldere, inspirerende visie ontwikkelt voor de afdeling.