Van vragen beantwoorden naar zaken regelen: zo bouwen we Kiki
Glenn
Een klant gaat van het gas af en wil zijn maandbedrag verlagen. Een paar maanden geleden legde Kiki, onze AI-collega bij Zonneplan, uit hoe dat in de app moest. Lukte dat niet, dan verbond ze door naar een medewerker.
Nu stelt Kiki een passend maandbedrag voor en zet ze de aanvraag klaar. De klant krijgt een link en bevestigt die zelf, zodat het laatste woord altijd bij de klant ligt. Op dezelfde manier plant Kiki een afspraak met een adviseur in, helpt ze bij het afsluiten van een energiecontract en zet ze een terugbelverzoek klaar.
Die stap, van vragen beantwoorden naar zaken regelen, hebben we met ons GenAI-team gezet met AgentOS: een platform voor AI-agents dat we zelf hebben gebouwd.
Wat we per agent instellen
Per agent leggen we drie dingen vast. De kennis: artikelen over onze producten en werkwijzen, waar de agent zijn antwoorden uit haalt. De instructies: hoe hij zich gedraagt en wat hij wel en niet mag toezeggen. En de tools: opdrachten die hij in onze systemen uitvoert, zoals klantgegevens ophalen, de energieprijzen van vandaag opvragen of een sms versturen.
Wat een medewerker normaal in ons klantsysteem invult, kan een agent met de juiste tool nu zelf doen. Met elke nieuwe tool kan Kiki meer.
Ook het AI-model kiezen we per agent. Komt er een nieuw model uit, dan testen we dat op het werk dat onze agents echt doen: gaat het beter, sneller of goedkoper? Elke wijziging aan een agent testen we op grote schaal voordat die live gaat. Daarna houden we continu in de gaten hoe onze agents het in de praktijk doen.
Eén Kiki, tientallen agents
Voor de klant is er één Kiki, in de chat en aan de telefoon. Daarachter bepaalt eerst een agent wat de klant wil. Die zet het gesprek door naar de agent die daarbij hoort: voor service, voor verkoop, of om een collega in te schakelen als dat nodig is.
Ook waar het werk echt anders is, zetten we een eigen agent in. Onze planningsagent benadert een klant als er een plek vrijkomt in de planning, en de klant laat weten of dat uitkomt. Een andere agent beoordeelt of het antwoord op een klantmail zonder tussenkomst van een collega verstuurd kan worden. En een agent die bij binnenkomende tickets de categorie bepaalt, praat nooit met een klant.
Zo'n onderdeel kunnen we apart verbeteren, zonder dat de rest verandert. Daarnaast bouwen we agents voor het werk van collega's, want in elke afdeling zit werk dat we met AI sneller of anders kunnen doen.
Dit is pas het begin
We bouwen nu aan een Kiki die veel meer kan. Straks regelt ze een complete verhuizing en verschuift ze de startdatum van een energiecontract. Ligt een thuisbatterij stil, dan zoekt Kiki samen met de klant uit wat er aan de hand is. Is er een monteur nodig, dan schakelt ze die in en plant ze de afspraak meteen in.
Dat alles in de chat, per e-mail en aan de telefoon. Van de eerste vraag tot de oplossing, in één gesprek, dag en nacht. En onze collega's krijgen meer tijd voor de vragen waar echt een mens voor nodig is.
Wil je daaraan meebouwen? Bekijk onze vacatures voor GenAI Engineer, GenAI Specialist Voice en GenAI Specialist AI Commerce.
Over Glenn
Glenn van der Linde is Lead GenAI bij Zonneplan. Samen met zijn team zoekt hij per afdeling uit waar AI collega's en klanten echt verder helpt, en dat bouwen ze vervolgens zelf. Het mooiste aan werken bij Zonneplan vindt hij de ruimte die hij krijgt om impact te maken met GenAI.
